Conoce nuestro servicio de soporte estándar

Todos los incidentes reportados a soporte tendrán una categoría asociada que determinará el medio de contacto a utilizar y el tiempo de resolución a brindar por el soporte del Prestador, a saber:

(i) Alto: serán aquellos que afecten al Cliente, impidiéndole operar los Servicios (a título ejemplificativo: nadie puede checar). Será informado por el Cliente a los canales de soporte y tendrán una respuesta dentro de un plazo máximo de cuatro (24) horas hábiles.

(ii) Medio: serán aquellos que afecten al Cliente, pero que no le impidan operar los Servicios (a título ejemplificativo: cambio de turno). Será informado por el Cliente a los canales de soporte y tendrán una resolución dentro de un plazo máximo 2 o 3 días hábiles.

(iii) Bajo: serán aquellos que no afecten al Cliente ni le impidan operar los Servicios (a título ejemplificativo, no es posible la correcta visualización de datos en pantalla). Será informado por el Cliente a los canales de soporte y tendrán una resolución dentro de un plazo máximo de cinco (5) días hábiles.

El Prestador hará un esfuerzo para corregir cualquier error reproducible en la Plataforma que haya sido suficientemente detallado y notificado por el Cliente, que evite el funcionamiento de la misma. El Prestador no puede garantizar que las correcciones se realizarán dentro de un marco temporal específico, sin embargo, en caso de que el Prestador estimara que cualquier corrección necesitará más de cinco días hábiles, hará todo lo posible, siempre dentro de lo razonable, para intentar brindar una solución provisoria.

El soporte técnico puede prestarse a través del servicio de tickets de FICHAP.

El Cliente podrá contratar los servicios adicionales que el Prestador ofrece a sus clientes, para asistirlo en diferentes áreas que pueda requerir en relación con los Servicios, a cuyo efecto el Cliente deberá suscribir con el Prestador un acuerdo de prestaciones específico, cuyo modelo se acompaña como Anexo II, donde se indicarán las condiciones de contratación (el “Servicio de soporte”).

Los Servicios de Soporte Adicional que el Cliente podrá contratar, entre otros son:

• Capacitación de uso de los Servicios
• Parametrización de los Servicios
• Desarrollo e Integración con otros sistemas.
• Migración de información a la Plataforma.
• Módulos Adicionales
  
  

El Prestador no será responsable ni prestará ningún tipo de servicios de soporte relacionado con:

• La corrección de cualquier error en los Servicios que resulten del uso incorrecto, negligencia, modificación o uso indebido o cualquier ejecución o modificación de la Plataforma (o de los medios sobre los que se ejecuta) o cualquier parte de la misma, salvo que sea por parte del Prestador;
• El mantenimiento de cualquier tipo de hardware;
• Los Servicios, cuando: (i) haya sido utilizado con otro software no especificado por el Prestador; (ii) el Cliente someta a la Plataforma (o los medios donde éste se ejecuta) a un uso indebido, o un entorno o infraestructura no adecuados para la misma;
• Defectos que ocurran por razón de: (i) insuficiente disponibilidad, funcionalidad o rendimiento del hardware o del software proporcionado por terceros y/o por el Cliente (el “Entorno Informático de Terceros”) o (ii) falta de interoperabilidad de la Plataforma con los componentes del Entorno Informático de Terceros.
  
  

El Cliente se compromete razonablemente y siempre y cuando no implique vulnerar o poner en riesgo su información confidencial y/o seguridad empresarial a, siempre que el Prestador lo estime necesario, (i) dar acceso a sus instalaciones y equipos donde se opere la Plataforma, aún en forma remota, (ii) brindar los datos, información y/o acceso a los dispositivos del Cliente que el Prestador le requiera, para poder prestar los Servicios de Soporte Estándar y/o Servicios de Soporte Adicional. Dicha información y accesos son necesarios para la prestación de los servicios de soporte, y podrán ser requeridos en persona o de manera remota a través de la colaboración electrónica. El Cliente acuerda proporcionar la información y accesos al Prestador sin demora, a su requerimiento dentro de los parámetros señalados en este párrafo. El Prestador previo a la firma del Contrato, y tal como se detallan en Anexo IV, ha enunciado las especificaciones técnicas que deberán disponer los equipos, dispositivos, hardware, software, entre otros, que utilizará el Cliente, y el Cliente realizará todas las adecuaciones y esfuerzos necesarios para cumplir con dichas especificaciones técnicas que permitan al Prestador llevar adelante el servicio.

Como parte de los servicios de soporte, el Prestador ofrecerá lo siguiente: 

• Servicio Técnico y Mesa de Ayuda:

1. Modalidad del soporte

El soporte técnico atiende las consultas a través de la Mesa de Ayuda (Servicio de Ticket de FICHAP).

1. Atención de casos:

El equipo de soporte técnico es quien atiende en primera instancia las incidencias/consultas cargadas en nuestro servicio de ticket por el Cliente. Es esperable que resuelva la mayoría de las consultas que se generan sobre los servicios que ofrece la plataforma. Aquellas incidencias que lo excedan por complejidad o estén fuera de su alcance serán escaladas hacia el sector de operaciones/tecnología para su tratamiento.

1. Atención

• Vías y canales de comunicación

La vías de comunicación para la atención de casos de soporte será a través de nuestro por sistema de ticket (landing page disponible en https://support.fichap.com/es/support)

Si el Cliente se comunica a través del Servicio de Ticket de Fichap, de forma automática se generará un caso dentro de la herramienta de gestión y se le asignará un número, con el cual se podrá dar seguimiento de manera interna y de cara al Cliente. El sistema envía de manera automática una respuesta al cliente informando que su ticket ha sido creado. En el mismo procedimiento también se le brinda el número de caso para su seguimiento.

• Prioridades:

Baja: Servicios disponibles. No afecta a la operativa del negocio. Incluye consultas, reportes que no estén saliendo, temas de usabilidad, sugerencias de mejora, etc. La respuesta se dará entre 3 a 5 días hábiles.

Media: El negocio se ve afectado pero no impide la operatoria del mismo. Servicios degradados, servicios con intermitencias, problemas con carga de turnos, inventario, etc. La respuesta se dará en entre 2 a 3 días hábiles.

Alta: Afecta al negocio y no se puede operar. Cliente con servicios completamente cortados. Servicios no disponibles. Ejemplo: que ningún miembro de la nómina de colaboradores pueda efectuar correctamente el fichaje de la jornada laboral. Otros casos pueden ser un rack fuera de servicio o un datacenter afectado. La respuesta se dará lo más rápido posible durante el transcurso de las 24 horas hábiles.

• Tratamiento:
  
  
• El responsable de la mesa de ayuda (coordinador de soporte/gerente técnico) asigna el ticket a quien crea conveniente para su resolución.
• En el caso de que el ticket esté relacionado con otro sector de la empresa el operador derivará el mismo hacia el departamento que estime pertinente.
• Cada comunicación se realiza a través del mismo ticket quedando los registros en el mismo caso que se está trabajando.
• Dependiendo del ticket el mismo será resuelto en el área de soporte técnico si está relacionado con problemas que son de resolución vía panel de control, problemas de configuración conocidos de algún servicio, problemas de rebotes de correos o si se determina en el momento por el coordinador o gerente técnico que se puede atender con su equipo.
• Si la consulta o reclamo implica acceso al propio servidor o es de carácter avanzado, entonces el ticket se asigna al sector de operaciones de la empresa.
• Se mantiene informado al cliente sobre las tareas necesarias para la resolución del caso en particular.
• Ante algún pedido particular que se encuentre fuera de alcance del servicio, se comunicará al cliente y se evaluará si es factible su ejecución con recursos propios, en cuyo caso se estimarán las horas necesarias para cotizar con un ejecutivo de cuentas. Si no es factible de resolver internamente entonces se recomendará algún profesional para intentar siempre subsanar la problemática que esté afectando al cliente, procurando que nunca quede sin cubrir alguna necesidad.
  
  
  
• Verificación y cierre del caso:

Una vez que se realiza la validación técnica de la resolución del problema, el operador de soporte indica vía mesa de ayuda que el caso ha sido resuelto. El Cliente recibe en este acto una notificación y es quien verifica en última instancia que el servicio funciona correctamente o que la incidencia haya sido subsanada. En caso de persistir el problema que originó el contacto, el Cliente puede reabrir el caso simplemente volviendo a escribir sobre el mismo mail. Finalmente con el cierre del caso se realizará el envío de una encuesta de satisfacción para valorar la calidad del servicio prestado de forma tal de evaluar o de contar con la opinión del usuario final. Esto aplica al cierre de cualquier clase de ticket, ya sea en relación a soporte técnico, administración o comercial, permitiendo medir la satisfacción global de todas las áreas.

• Nuevos requerimientos

Si se detecta un nuevo requerimiento durante el tratamiento del caso, el técnico asignado deberá derivarlo hacia el departamento comercial para su seguimiento.

• Mantenimiento preventivo y correctivo de infraestructura

Operaciones recibe por parte del gerente técnico o CTO un pedido de ejecución de alguna tarea en relación a mantenimiento preventivo o correctivo. Esto podrá ser solicitado vía mail o a través de la apertura de un ticket dentro del departamento de mantenimiento de infraestructura en la mesa de ayuda. Del resultado de la ejecución de estas solicitudes se obtendrá el cierre del ticket o la respuesta al pedido vía correo electrónico.

• Mejoras a partir de casuística

El equipo de soporte mapea regularmente las incidencias para detectar casuísticas entre ellas y así poder determinar una probable sugerencia de mejora en la App, Portal o Dashboard, la cual se canaliza a través del CRM correspondiente en un listado de mejoras, al que periódicamente se le realiza una revisión y su correspondiente estudio de factibilidad.